El consumidor debe presentar su copia ante una OMIC, la Dirección General o por internet. También debe concretar qué solución solicita y adjuntar pruebas.
La Comunidad de Madrid explica cómo rellenar y presentar correctamente una hoja de reclamaciones. El punto que más confusión puede generar es sencillo: entregar una copia al establecimiento no inicia por sí solo el expediente administrativo. El consumidor debe remitir su ejemplar a un organismo de Consumo y acompañarlo de las pruebas disponibles.
El paso que convierte la hoja de reclamaciones en un expediente
Tras rellenar la hoja, el consumidor debe conservar su copia y presentarla ante la Administración para que comience la tramitación. Puede hacerlo ante la OMIC más cercana a su domicilio o ante la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios. También existe la presentación electrónica. Este paso completa el procedimiento explicado en nuestra información sobre cómo presentar una reclamación en la Comunidad de Madrid. La Administración recomienda aportar contratos, facturas, presupuestos, correos electrónicos y cualquier otra prueba relacionada con el conflicto.
Una vez registrada, la reclamación se traslada a la empresa o profesional para que responda y proponga una solución. La sede autonómica establece actualmente 15 días para presentar alegaciones desde que la persona reclamada recibe la reclamación. Consumo intenta facilitar un acuerdo entre las partes. Ese acuerdo no es vinculante por sí mismo y depende de que ambas partes lo acepten. El modelo normalizado utilizado en la guía figura en la Orden de 8 de marzo de 2017.
Qué debe escribirse para que la reclamación sea concreta
El formulario recoge los datos de la empresa, los del consumidor, los hechos, la petición del reclamante y las alegaciones del establecimiento. La información debe ser legible y permitir identificar correctamente a ambas partes. Si falta espacio para explicar lo ocurrido, se puede adjuntar un escrito adicional. La fecha de los hechos también debe constar. Además, debe firmar quien realizó la compra o contrató el servicio, salvo que se aporte una autorización válida.
La petición del consumidor merece especial atención. La guía autonómica explica que solicitar una disculpa no es una pretensión cuantificable dentro de la actuación de Consumo. Tampoco corresponde al reclamante decidir una multa, porque una eventual sanción depende de la inspección competente. La solicitud debe expresar una solución concreta y verificable. El ejemplo oficial considera adecuado reclamar una cantidad determinada cobrada de más y aportar documentos que permitan acreditar ese cobro.
Qué ocurre si el establecimiento se niega a entregar la hoja
La negativa del comercio no impide reclamar. Si el establecimiento se niega a facilitar la hoja, el consumidor puede solicitar asistencia de la Policía Local para que levante acta. No disponer de hojas cuando existe obligación de tenerlas puede ser sancionable. Madrid Informa ya ha explicado qué hacer si un comercio se niega a entregar la hoja. La propia Comunidad señala que el afectado puede continuar el trámite aunque no consiga el impreso oficial.
En ese caso, la reclamación puede redactarse en cualquier formato si contiene la información mínima necesaria. Deben figurar los datos del consumidor y de la empresa, una descripción clara de los hechos y la solución solicitada. Si el escrito se entrega en el establecimiento, se aconseja preparar dos copias para que cada parte conserve una. También puede descargarse el modelo oficial y presentarlo directamente ante la Administración.
Quién puede usar esta vía y cuándo hay que acudir a otro organismo
Las reclamaciones generales de Consumo están dirigidas a personas que actúan como consumidoras finales. No cubren, por tanto, los conflictos entre empresas ni las discrepancias entre particulares. Además, algunos sectores disponen de procedimientos específicos. La Comunidad de Madrid cita entre ellos la banca, los seguros y el transporte aéreo. En esos supuestos, el afectado debe dirigirse al organismo competente para ese sector.
El formulario también permite solicitar arbitraje de consumo. Si la empresa está adherida al sistema o acepta el arbitraje para ese caso, puede iniciarse ese procedimiento. Si no está adherida y rechaza someterse, la solicitud arbitral puede archivarse. Eso no impide acudir posteriormente a la vía judicial cuando proceda. Para la presentación electrónica pueden utilizarse DNI electrónico, certificado reconocido o el sistema IDentifica.
Consulta nuestra sección de trámites para conocer otros procedimientos relacionados con los derechos de los consumidores.
