Los comercios no siempre están obligados a devolver el dinero. Las condiciones cambian cuando el artículo presenta un defecto o se ha comprado por internet.
Compras una chaqueta en una tienda de Madrid, llegas a casa y descubres que no te convence. Al día siguiente vuelves con el tique para recuperar tu dinero, pero el dependiente te dice que no admite devoluciones. Aunque el producto esté sin estrenar, el comercio puede tener derecho a negarse. Así lo explica la Comunidad de Madrid en su Portal del Consumidor, que distingue entre las compras presenciales, los artículos defectuosos y los pedidos realizados por internet.
Cuándo una tienda de Madrid puede negarse a devolver el dinero
La Comunidad de Madrid señala que los establecimientos físicos no tienen obligación de aceptar la devolución de un producto que funciona correctamente. Esto significa que cambiar de opinión, equivocarse de talla o recibir un regalo que no gusta no garantiza recuperar el importe pagado. Ni siquiera conservar el tique y presentar el artículo en perfecto estado obliga al vendedor a aceptar la devolución.
La situación es diferente cuando el establecimiento anuncia que admite cambios o devoluciones. En ese caso, debe respetar las condiciones comunicadas al consumidor, incluidos los plazos y la forma de reembolso. Puede ofrecer dinero, cambios por otros artículos o vales de compra, siempre que esas condiciones se hayan informado adecuadamente. Esta distinción también resulta importante en las compras durante las rebajas, porque los descuentos no eliminan los derechos legales del comprador.
Qué ocurre cuando el producto está defectuoso y quieres recuperar el dinero
Si el artículo presenta un defecto de fabricación o no cumple las características anunciadas, el comercio no puede escudarse en su política de devoluciones para rechazar una reclamación legítima. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una garantía legal de tres años para los bienes nuevos adquiridos desde el 1 de enero de 2022. En los productos de segunda mano vendidos por profesionales puede pactarse un plazo inferior, pero nunca menor de un año.
La garantía permite solicitar, como regla general, la reparación o sustitución del producto sin coste. La devolución del dinero también puede exigirse cuando concurren determinadas circunstancias, como una avería grave, una reparación imposible o una solución que no llega en un plazo razonable. Por tanto, tener un artículo defectuoso no implica automáticamente recuperar el importe desde el primer momento. Sin embargo, cuando legalmente procede el reembolso, el establecimiento no puede obligar al consumidor a aceptar un vale.
Las compras por internet permiten devolver productos durante 14 días naturales
Comprar por internet ofrece una protección adicional. El consumidor dispone, por regla general, de 14 días naturales desde la recepción del producto para ejercer el derecho de desistimiento sin necesidad de justificar su decisión. Es una diferencia importante respecto a las tiendas físicas. Las normas de venta online obligan además a informar de este derecho y del procedimiento para ejercerlo. Cuando el vendedor incumple ese deber de información, el plazo puede ampliarse hasta 12 meses adicionales.
El derecho de desistimiento tiene excepciones, como los artículos personalizados, determinados productos perecederos y los bienes precintados que no pueden devolverse por higiene si se han abierto. El cliente puede tener que pagar el envío de devolución si fue informado previamente. Una vez comunicado el desistimiento, dispone de otros 14 días naturales para devolver el artículo. El vendedor debe reembolsar lo correspondiente en un máximo de 14 días naturales desde la comunicación, aunque puede esperar a recibir el producto o una prueba de su devolución.
Cómo reclamar si un comercio de Madrid incumple las condiciones de devolución
Si una tienda se niega a cumplir lo que había anunciado, resulta importante conservar el tique, la factura, la publicidad y cualquier información sobre las condiciones de compra. También es recomendable solicitar una explicación por escrito. El consumidor puede pedir una hoja de reclamaciones y utilizar los canales habilitados para presentar una reclamación de consumo. No obstante, una negativa a devolver un artículo sin defectos no constituye por sí sola una infracción si el comercio no había asumido ese compromiso.
Las reclamaciones pueden presentarse ante las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), los servicios de Consumo de la Comunidad de Madrid o por internet. Rellenar la hoja en la tienda no inicia automáticamente el expediente administrativo: el consumidor debe registrar su copia. Por eso, antes de realizar una compra presencial, interesa comprobar los plazos, las excepciones y la forma de devolución.
Puedes encontrar más información sobre derechos y reclamaciones en nuestra sección de trámites.
