El nuevo servicio cuenta con 72 máquinas habilitadas para realizar videollamadas y 24 empleados formados para atender a los viajeros.
Comprar un billete en Metro de Madrid ya no tiene por qué convertirse en un problema cuando aparecen dudas ante la pantalla. Desde el miércoles 21 de octubre de 2026, los viajeros pueden solicitar asistencia por videollamada en máquinas expendedoras de 47 estaciones, según ha anunciado la Comunidad de Madrid. El despliegue inicial comprende 214 equipos, aunque solo 72 permiten establecer una conexión por vídeo. Un empleado puede atender al usuario en tiempo real y acompañarlo durante la compra.
Cómo utilizar la nueva ayuda por videollamada de Metro de Madrid
El funcionamiento está pensado para que los viajeros puedan recibir ayuda sin tener que buscar presencialmente a un trabajador. Para utilizarlo, deben localizar una de las máquinas identificadas con el distintivo de Servicio de Videoayuda y seguir las indicaciones que aparecen en su pantalla. Estos equipos incorporan una cámara y una pantalla de alta definición de 42 pulgadas que permite comunicarse con el personal de Metro. La compañía no ha publicado todavía una secuencia detallada de botones ni un horario específico para las conexiones.
Al otro lado de la pantalla atiende un empleado de estaciones que puede acompañar al viajero durante la compra del billete. Metro ha formado específicamente a 24 profesionales para prestar este servicio. La conexión se establece desde la propia máquina, sin necesidad de utilizar un teléfono móvil. Es una funcionalidad diferente de la posibilidad de llevar el abono transporte en el móvil, disponible mediante la aplicación correspondiente.
Las estaciones de Metro donde ya funciona la asistencia por vídeo
La primera fase alcanza 47 estaciones de la red, entre ellas algunos de los principales puntos de conexión de la capital. Figuran Moncloa, Avenida de América, Cuatro Caminos, Nuevos Ministerios, Príncipe Pío, Plaza Elíptica, Gran Vía, Tribunal, Ventas, Pacífico, Oporto, Ciudad Universitaria, Manuel Becerra, Las Tablas y Feria de Madrid. También aparecen Arganzuela-Planetario, Carpetana, Ciudad Lineal, Guzmán el Bueno, Laguna, Lucero, O’Donnell, Opañel y Sainz de Baranda, entre otras.
El servicio también llega a estaciones de otros municipios de la Comunidad de Madrid, como Getafe Central, Juan de la Cierva, Los Espartales, El Casar, Hospital Severo Ochoa, Reyes Católicos y Marqués de Valdavia. No obstante, estar en una estación incluida no significa que todas sus máquinas permitan realizar videollamadas. De los 214 equipos del despliegue inicial, únicamente 72 cuentan con esa posibilidad, a razón de uno por vestíbulo habilitado. La nota oficial confirma las 47 estaciones, pero no publica su relación completa.
Qué dudas y gestiones permite resolver la teleasistencia
La principal utilidad del nuevo sistema es recibir orientación durante la adquisición de títulos de transporte. El viajero podrá consultar sus dudas con un agente especializado y pedir ayuda para completar una compra que no consigue realizar por sí mismo. También se ofrece información personalizada relacionada con el uso del servicio y la elección del billete. La asistencia resulta especialmente útil para personas mayores, viajeros poco familiarizados con las máquinas y usuarios con dificultades para manejar sus pantallas.
La Comunidad de Madrid no ha anunciado que esta herramienta permita realizar cualquier trámite administrativo relacionado con el transporte. Por tanto, no debe confundirse con un servicio general para gestionar reclamaciones, duplicados o devoluciones. Las nuevas máquinas también incorporan otras mejoras de accesibilidad, como la posibilidad de indicar destinos mediante lenguaje natural y un sistema de lazo inductivo para personas con problemas de audición. Estas prestaciones forman parte de la renovación tecnológica de los dispositivos de venta.
Metro ampliará progresivamente la videoayuda a otras estaciones
La puesta en marcha forma parte del proyecto Estación 4.0, destinado a modernizar los equipos de venta del suburbano madrileño. La actuación contempla una inversión de 9 millones de euros financiada con fondos europeos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia. La renovación de las máquinas comenzó antes de la activación de la videoayuda. En mayo de 2026, el Consorcio Regional de Transportes ya había informado de la instalación de cerca de 200 dispositivos modernos en 71 estaciones.
La previsión de Metro es extender la asistencia a distancia progresivamente hasta alcanzar toda la red, aunque todavía no se ha concretado un calendario completo por estaciones. Esta novedad tampoco modifica las condiciones administrativas para obtener una tarjeta personal, entre ellas los requisitos de residencia y empadronamiento aplicables a determinadas solicitudes.
La información sobre el despliegue está recogida en el comunicado oficial de la Comunidad de Madrid del 21 de octubre de 2026.
