El consumidor debe haber reclamado antes a la empresa. Si está adherida al sistema, presentar la solicitud puede formalizar el arbitraje; si no lo está, podrá rechazar esta vía.

Una respuesta negativa de una empresa no tiene por qué cerrar una reclamación de consumo. En la Comunidad de Madrid, el afectado puede solicitar un arbitraje de consumo para intentar resolver el conflicto sin acudir a los tribunales. El sistema se rige por el Real Decreto 713/2024, vigente desde el 13 de agosto de 2024, y sus decisiones son vinculantes y ejecutivas cuando existe un convenio arbitral válido. La Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid tiene ámbito autonómico conforme al convenio publicado en 2025.

Antes del arbitraje hay que haber reclamado a la empresa

El consumidor debe haber intentado solucionar primero el problema directamente con la empresa. Por eso resulta importante conservar la respuesta recibida y los justificantes de las comunicaciones. Quienes todavía estén en esa fase pueden consultar cómo presentar una reclamación de consumo en la Comunidad de Madrid. Si la empresa no responde, la solicitud de arbitraje debe admitirse cuando haya transcurrido más de un mes desde la reclamación. Además, no puede solicitarse pasados más de doce meses desde aquella reclamación inicial.

No todos los conflictos pueden resolverse mediante arbitraje. La normativa excluye los casos relacionados con intoxicación, lesiones, muerte o indicios racionales de delito. Tampoco incluye determinados servicios públicos prestados directamente por las administraciones. El procedimiento se basa en la gratuidad, aunque cada parte puede asumir los gastos de las pruebas que solicite.

La adhesión de la empresa determina si puede rechazar el arbitraje

Cuando una empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, el convenio arbitral se considera formalizado con la presentación de la solicitud del consumidor. Esto ocurre siempre que la reclamación esté incluida dentro de la actividad cubierta por esa adhesión. La normativa también obliga a mantener bases de datos públicas de empresas adheridas y establece un distintivo oficial para identificarlas.

La situación cambia si la empresa no está adherida y no existe otro convenio arbitral. La Junta trasladará la solicitud al negocio y le concederá diez días hábiles para aceptarla o rechazarla. Si acepta, comienza la vía arbitral. Si no acepta dentro del plazo, la solicitud se archiva y queda abierta la vía judicial. Por tanto, que una empresa rechace la reclamación inicial no significa necesariamente que también pueda rechazar después el arbitraje.

Cómo solicitar el arbitraje de consumo en la Comunidad de Madrid

La solicitud debe identificar al consumidor y a la empresa reclamada. También tiene que explicar los hechos, concretar qué solución se pide e indicar la cuantía cuando exista una reclamación económica. Deben aportarse las facturas, contratos, comunicaciones y demás pruebas disponibles. Asimismo, se adjunta la respuesta de la empresa o la acreditación del intento de contacto cuando haya pasado un mes sin contestación.

La Comunidad de Madrid permite presentar la solicitud ante la Junta Arbitral correspondiente. El formulario puede obtenerse en la Dirección General competente y en las oficinas municipales de información al consumidor. También puede tramitarse por internet mediante el registro electrónico.

En Madrid capital, la OMIC puede remitir el conflicto a la Junta Arbitral municipal cuando fracasa la mediación y el consumidor lo solicita expresamente. Si el problema comenzó porque un establecimiento niega la hoja de reclamaciones, esa negativa tampoco impide iniciar una reclamación.

El laudo debe dictarse en 90 días y obliga a las partes

Una vez iniciado formalmente el procedimiento, el laudo debe dictarse y notificarse en un máximo de 90 días naturales. En asuntos especialmente complejos, el órgano arbitral puede ampliar motivadamente ese plazo otros 90 días. Si consumidor y empresa alcanzan un acuerdo durante el procedimiento, este puede convertirse en un laudo conciliatorio, cuyo plazo es de un mes en los supuestos previstos por el reglamento.

El resultado tiene carácter vinculante y ejecutivo para las partes. Por eso el arbitraje no funciona como una simple mediación ni como otra reclamación administrativa. Cuando la empresa no está sometida al sistema y tampoco acepta participar, el consumidor mantiene abierta la posibilidad de reclamar judicialmente. El Ayuntamiento de Madrid señala que para reclamaciones inferiores a 2.000 euros puede acudirse a juicio sin abogado ni procurador.

Para resolver dudas antes de presentar la solicitud, también está disponible la información sobre la cita previa de consumo. El reglamento vigente puede consultarse íntegramente en el BOE sobre arbitraje de consumo.